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【NY】従業員1人だけの解答は信じるな!大事な事は2〜3員に聞け!

イェイ
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イェイ
「海外に住むのって、簡単なんだ」 「1つだけより、他の文化も知ってたほうが、楽しいし、ラクだよ」 ということを感じてほしくて、ブログ書いてます。
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大切なことを4人の違う社員に聞いている女性の絵
日本のサービスは素晴らしい。何かを問い合わせた時に、従業員スタッフが客に間違った情報を伝えるということは、少ない。

ニューヨークのサービス

ニューヨークではどうかというと、そこで働いている社員、職員、従業員などに聞いても、間違った事を教えられることが結構ある。(しかも堂々と!)なので私は、大事なことは従業員2〜3人以上に聞くようにしている。

そこまでする必要がある?そんなことしたら相手側に失礼じゃない?と思うかもしれない。しかしアメリカでは保険を間違うと、医療費が何十万円分も請求されたり、ビザの関係で、空港で家族1人だけ入国拒否されたりなど、取り返しのつかない事態が起きる可能性もある。

1人の従業員に聞いただけではダメだという例

バスターミナルにて

バスターミナルの窓口スタッフに「目的地に行くにはどのバスに乗ったら良いのか」という、基本的な質問をした時でさえ、間違った答えが返ってくることもある。

運転手に聞いて間違っていて、窓口スタッフに聞いて間違っていて、清掃員に聞いて、やっとたどり着けたりする。べつにいじめられているわけでも、人種差別をされているわけでも、私の英語が伝わらなかったわけでもない。ただ単に、彼らがそうなのだ。

目的地に行くバス停を探すのに、バスの運転手と案内所は間違った答えをくれて、清掃業者に聞いてやっと辿り着いた絵

企業の「お問い合わせ窓口」にて

企業の「コールセンター」に電話をした場合もそうだ。お問い合わせ窓口で働いている人達は、客の質問に正確な解答をするというのが仕事のはずだが、よく間違った解答をする。

ところで、私の質問は、意見などを聞く「オープン質問」ではなく、イエスかノーで答えられて、すでに答えが決まっている「クローズ質問」だ。それでもスタッフは間違う。

これはコールセンターが最近は外国に外注されているのも理由の一つかも知れないが、それにしてもヒドイもので、こんなに基本的なことすら間違うなら、「お問い合わせサービスの意味がないじゃないか!」とすら思う。

病院にて

大学病院では、一階の窓口ではこの保険は対応していないと言われ、2階の窓口では対応していると言われる。同じドクターについて聞いたので、どちらかのスタッフの知識が間違っているのだ。

開業医では、電話に出る受付スタッフによって、答えが変わったりする。これも、どちらかのスタッフの知識が間違っているからだ。

(アメリカでは、健康保険は企業が提供しているものを買う。保険プランによって、どの医者をカバーするかが違う。なので医者にかかる前に、その医者が自分の加入している保険でカバーされるかどうかを確認する必要がある)

保険会社に5時間後にもう一度電話をしたら、解答が異なっていた絵

対策

本当に大事なことは、eメールで問い合わせ、更に数回電話をして確認をする。

eメールは解答の証拠が残る。数回電話をする理由は、電話に出るスタッフによって解答が違う事があるからだ。

解答の証拠をとっておくのは大事だが、何か不具合が生じた時に、たとえ証拠を提示したとしても適切な対応をしてもらえるわけでは無い所がまた困ったところ。何も証拠が無いよりは少しはマシと言う程度だと思っておいたほうが良い。

日本のサービス

それに引き換え、日本のサービスは、客のこちらが恐縮してしまうほど丁寧で完璧だ。

お問い合わせセンターに電話をして、間違った解答をもらうことは稀(まれ)だし、万が一、従業員が間違っていた場合、丁重にお詫びをする。

お店では、日本の販売員さん達の頑張りに感服すると同時に、「そんなにお気を使わずに…」と申し訳なくなってしまう。

もちろん、販売員さんの真心があらわれているのだろうが、上司や一部の客が、それを強要してもいる。

アメリカで、客や上司がそこまでのサービスを店員に求めたら?たぶん鼻で笑われるか、わめき散らされるか、意図が伝わらなくてスルーされる。

日米、どちらのサービスも行き過ぎはよくないけど、丁度良い塩梅ってのは、なかなか難しいね。

日本で、客とスタッフがお辞儀をしながら恐縮しあっている絵


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今日は、道端にキレイな花が咲いているかも!

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