どうも！ニューヨーク在住のイェイです。
海外に住む時のコツは、「たとえ会社や病院に問い合わせたとしても、従業員一人の言うことを信じないで何人かに聞け！」です。
アメリカの「お問い合わせ」の返答は信じるな
日本のサービスは素晴らしいです。
何かを問い合わせた時に、従業員スタッフが客に間違った情報を伝えるということはほとんどありません。
アメリカではどうかというと、そこで働いている社員、職員、従業員などに聞いても、間違った事を堂々と教えられることがよくあります。なので私は、大事なことは従業員2〜3人以上に聞くようにしています。
そこまでする必要がある？そんなことしたら相手側に失礼じゃない？と思うかもしれません。
しかし海外では大変でも、正しい情報を得る努力をすることがとても大事です。そのために確認が重要になってきます。
確認を怠ると、保険会社が間違って医療費を何十万円分も請求したり、ビザ関係の間違いで、空港で家族１人だけ入国拒否されたりなど、取り返しのつかない事態が起きる可能性があります。
１人の従業員に聞いただけではダメだという例
私が実際に体験した例です。
バスターミナルにて
バスターミナルの窓口スタッフに「目的地に行くにはどのバスに乗ったら良いのか」という基本的な質問をした時に、間違った返答が返って来ました。
最初に運転手に聞いて間違っていて、次に窓口スタッフに聞いて間違っていて、最後に清掃員に聞いて、やっとたどり着けました。
べつにいじめられているわけでも、人種差別をされているわけでも、私の英語が伝わらなかったわけでもありません。ただ単に彼ら自身がよくわかっていなかったのです。
企業の「お問い合わせ窓口」にて
企業の「コールセンター」に電話をした場合もそうでした。お問い合わせ窓口で働いている人達は、客の質問に正確な解答をするというのが仕事のはずですが、まぁよく間違った解答をしてくれるもんです。
私の質問は、意見などを聞く「オープン質問」ではなく、イエスかノーで答えられてすでに答えが決まっている「クローズ質問」でした。それでもスタッフは間違った返答をします。
これはコールセンターが最近は外国に外注されているのも理由の一つかも知れないですが、それにしてもヒドイもんです。こんなに基本的なことすら間違うなら、「お問い合わせサービスの意味がないじゃないか！」とすら思う程です。
病院にて
大学病院では、一階の窓口では私の加入している健康保険は対応していないと言われ、２階の窓口では対応していると言われました。どちらかのスタッフの知識が間違っているという事です。
開業医では、電話に出る受付スタッフによって、答えが変わったりします。これも、どちらかのスタッフの知識が間違っているという事です。
（アメリカでは、保険プランによって、カバーされる医者が違います。なので医者にかかる前に、その医者が自分の加入している保険でカバーされるかどうかを確認する必要があります）
テキトーな海外ですべき対策
本当に大事なことは、ｅメールで問い合わせ、更に数回電話をして確認をする。
eメールは解答の証拠が残るので、お薦めです。
数回電話をする理由は、電話に出るスタッフによって解答が違う事があるからです。
解答の証拠をとっておくのは大事ですが、何か不具合が生じた時にたとえ証拠を提示したとしても適切な対応をしてもらえるわけでは無い所がまた困ったところ。
何も証拠が無いよりは少しはマシと言う程度だと思っておいたほうが良いです。
（でも本当に大事なことでテキトーに対応されたら、諦めずに訴えるなりする事も大事だよ！）
日本のサービスはとても丁寧
それに引き換え、日本のサービスは、客のこちらが恐縮してしまうほど丁寧で完璧です。
お問い合わせセンターに電話をして、間違った解答をもらうことは稀（まれ）だし、万が一、従業員が間違っていた場合、丁重にお詫びをする事がほとんどです。
お店では、日本の販売員さん達の頑張りに感服すると同時に、「そんなにお気を使わずに…」と申し訳なくなってしまうほど。
もちろん、販売員さんの真心があらわれているのだろうけど、上司や一部の客が、それを強要してもいますよね。
アメリカで客や上司がそこまでのサービスを店員に求めたら、たぶん鼻で笑われるか、わめき散らされるか、意図が伝わらなくてスルーされか、訴えられます。
日米、どちらのサービスも行き過ぎはよくないけど、丁度良い塩梅ってのは、なかなか難しいですね。
